Quyết định 1383/QĐ-LĐTBXH — về việc công bố Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Lễ tân.

BỘ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI

BỘ LAO ĐỘNG -

THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI

Số: 1383/QĐ-LĐTBXH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

Hà Nội, ngày 31 tháng 8 năm 2017

QUYẾT ĐỊNH

Về việc công bố Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Lễ tân

BỘ TRƯỞNG BỘ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI

Căn cứ Luật Việc làm số 38/2013/QH13 ngày 16 tháng 11 năm 2013;

Căn cứ Nghị định số 14/2017/NĐ-CP ngày 17 tháng 02 năm 2017 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội;

Xét đề nghị của Tổng Cục trưởng Tổng cục Giáo dục nghề nghiệp,

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Công bố kèm theo Quyết định này Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Lễ tân.

Điều 2. Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký.

Điều 3. Các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc chính phủ, Chánh Văn phòng Bộ, Tổng Cục trưởng Tổng cục Giáo dục nghề nghiệp, Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị và các tổ chức, cá nhân có liên quan chịu trách nhiệm thi hành./.

KT. BỘ TRƯỞNG

THỨ TRƯỞNG

Doãn Mậu Diệp

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ QUỐC GIA

TÊN NGHỀ: LỄ TÂN

Năm 2017

GIỚI THIỆU

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Lễ tân do Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch tổ chức xây dựng, Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội công bố theo Quyết định số 1383/QĐ-LĐTBXH ngày 31 tháng 8 năm 2017, sau khi có ý kiến thẩm định của Hội đồng thẩm định nghề Lễ tân theo Quyết định số 925/QĐ-LĐTBXH ngày 07/7/2016 của Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội về việc thành lập Hội đồng thẩm định tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia và được Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đề nghị xem xét ban hành theo Công văn số 292/BVHTTDL-ĐT ngày 24/01/2017.

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Lễ tân được xây dựng với nội dung phù hợp với yêu cầu thực tiễn của ngành Du lịch tại Việt Nam cũng như tương thích với Tiêu chuẩn năng lực chung về nghề Du lịch trong ASEAN (gọi tắt là tiêu chuẩn ASEAN), đáp ứng được các yêu cầu của Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau về du lịch trong ASEAN (gọi tắt là MRA-TP) mà Việt Nam đã tham gia ký kết. Trong quá trình xây dựng có tham khảo nội dung Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) do Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội (gọi tắt là Dự án EU) do Liên minh châu Âu tài trợ đã được Tổng cục Du lịch thông qua vào tháng 01/2014, nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành Du lịch tại Việt Nam.

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Lễ tân đề cập những chuẩn mực thực tiễn tối thiểu tốt nhất đã được thống nhất để thực hiện công việc trong lĩnh vực du lịch/khách sạn, bao gồm cả các yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh). Tiêu chuẩn cũng xác định rõ những gì người lao động cần biết và làm được cũng như cách thức thực hiện công việc của họ để có thể hoàn thành chức năng của nghề trong bối cảnh môi trường làm việc.

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Lễ tân được xây dựng theo hướng tiếp cận năng lực và phù hợp để sử dụng tại:

Các cơ sở du lịch trong việc sử dụng, đào tạo nâng cao năng lực của người lao động.

Các cơ sở giáo dục, giáo dục nghề nghiệp trong việc thiết kế, xây dựng chương trình theo các trình độ đào tạo.

Các cơ quan quản lý nhân lực và doanh nghiệp trong việc đánh giá, công nhận kỹ năng nghề cho người lao động.

MÔ TẢ NGHỀ

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch quốc gia nghề Lễ tân bao gồm các tiêu chuẩn đối với bộ phận Lễ tân từ nhân viên Lễ tân cho tới quản lý bộ phận Lễ tân trong các cơ sở lưu trú du lịch ở Việt Nam.

Bộ phận Lễ tân là bộ phận quan trọng của cơ sở lưu trú du lịch, thực hiện nhiệm vụ chào khách, đón khách, làm thủ tục cho khách nhận buồng (check-in), trả buồng (check out) và chăm sóc đáp ứng các nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại cơ sở. Bộ phận Lễ tân cung cấp các dịch vụ: đặt buồng, đón tiếp khách, trao đổi thông tin, giao dịch tài chính, hướng dẫn hỗ trợ khách, dịch vụ hành lý và là đầu mối liên lạc giữa khách với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận Buồng, Nhà hàng và An ninh. Mặc dù cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân của cơ sở lưu trú đa dạng tùy theo quy mô là một khách sạn hay một cơ sở lưu trú nhỏ hay một khu nghỉ dưỡng lớn nhưng có một số vị trí công việc là như nhau.

Các vị trí công việc trong bộ phận Lễ tân có thể bao gồm: Trưởng/Phó trưởng bộ phận lễ tân, giám sát lễ tân, nhân viên lễ tân, nhân viên đặt giữ buồng, nhân viên hỗ trợ hành lý, nhân viên hỗ trợ thông tin/nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên kiểm toán đêm.

Trưởng/Phó trưởng bộ phận Lễ tân: quản lý bộ phận lưu trú, các hoạt động bộ phận Lễ tân. Những người này thực hiện hoạch định kế hoạch hoạt động của bộ phận Lễ tân, quản lý nhân viên, sắp xếp lịch làm việc và triển khai các chính sách hay quy trình do Ban giám đốc khách sạn, quản lý khách sạn quy định.

Giám sát viên lễ tân: là những người giám sát các hoạt động của bộ phận Lễ tân. Những người này hỗ trợ Trưởng bộ phận Lễ tân quản lý nhân viên, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên.

Nhân viên lễ tân: chào đón khách, làm thủ tục cho khách nhận buồng, phân buồng và trả lời tất cả các câu hỏi hay yêu cầu của khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại cơ sở lưu trú du lịch. Khi kết thúc thời gian lưu trú của khách, nhân viên lễ tân thực hiện các thủ tục trả buồng. Ngoài ra, tùy theo quy mô, loại hình cơ sở lưu trú thực tế, nhân viên lễ tân còn cần thực hiện các nhiệm vụ như xử lý các phàn nàn của khách, dịch vụ điện thoại và báo cáo.

Nhân viên đặt giữ buồng: chịu trách nhiệm xử lý yêu cầu đặt buồng của khách đoàn hay khách lẻ qua điện thoại và Internet và các hình thức khác, cung cấp thông tin cho khách và hỗ trợ tối đa hóa lợi nhuận (từ buồng) cho cơ sở lưu trú; sắp đặt buồng và lập kế hoạch liên quan đến kỳ nghỉ của khách tại cơ sở lưu trú du lịch; ghi chép lại tất cả các nhu cầu đặc biệt của khách.

Nhân viên hỗ trợ hành lý: chào đón khách khi khách đến làm thủ tục nhận buồng trong cơ sơ lưu trú du lịch. Nhân viên này hỗ trợ vận chuyển hành lý và hướng dẫn cho khách khi đến/rời buồng của họ; kiểm tra hoạt động của các thiết bị cơ bản tại buồng khách và hướng dẫn khách cách sử dụng các thiết bị, vật dụng.

Nhân viên hỗ trợ thông tin: tiếp nhận, giải đáp và cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách. Ngoài ra, họ còn có thể hỗ trợ điều phối các dịch vụ liên quan đến yêu cầu về hoạt động vui chơi giải trí, đặt chỗ trong nhà hàng, đặt chỗ các phương tiện vận chuyển hay sắp xếp dịch vụ mua sắm cá nhân cho khách.

Nhân viên kiểm toán đêm: thực hiện các thủ tục kiểm tra, đối chiếu các chứng từ giao dịch của khách trong ngày; đóng và cân đối tài khoản của tất cả các bộ phận, đảm bảo các giao dịch đã được lưu trữ một cách chính xác và hoàn tất các báo cáo.

Ngoài các nhiệm vụ trên, tùy theo quy mô, loại hình từng cơ sở lưu trú, mỗi vị trí công việc trong bộ phận Lễ tân còn có nhiệm vụ báo cáo cho cấp quản lý trực tiếp theo quy định.

DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC CỦA NGHỀ

TT Mã số Tên đơn vị năng lực

Các năng lực cơ bản

1 CB01 Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc

2 CB02 Làm việc hiệu quả trong nhóm

3 CB03 Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính thường ngày

4 CB04 Sử dụng tiếng Anh ở cấp độ giao tiếp cơ bản

5 CB05 Duy trì kiến thức ngành nghề

6 CB06 Thực hiện sơ cứu cơ bản

7 CB07 Cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh

8 CB08 Ứng phó với trường hợp khẩn cấp

9 CB09 Áp dụng kiến thức về công nghệ thông tin và truyền thông

10 CB10 Sử dụng công nghệ và công cụ kinh doanh phổ biến

Các năng lực chung

Nhóm năng lực chung - Phổ biến

1 CC01 Chuẩn bị làm việc

2 CC02 Tiếp nhận và xử lý phàn nàn

3 CC03 Kết thúc ca làm việc

4 CC04 Xử lý các giao dịch tài chính

5 CC05 Xúc tiến quảng bá và bán các sản phẩm và dịch vụ

6 CC06 Duy trì các hệ thống lưu trữ và khôi phục thông tin

7 CC07 Phát triển mối quan hệ khách hàng

8 CC08 Chuẩn bị và trình bày báo cáo

9 CC09 Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm

10 CC10 Giám sát các phương tiện và hoạt động để đảm bảo an toàn cho trẻ em

11 CC11 Đối phó với người say rượu và người không có thẩm quyền

12 CC12 Chuẩn bị các tài liệu kinh doanh bằng tiếng Anh

Nhóm năng lực chung - Quản lý nhân sự

13 CC13 Xác định nhu cầu phát triển của nhân viên

14 CC14 Tiến hành đánh giá năng lực làm việc của nhân viên

15 CC15 Tiến hành và tuân theo các quy trình xử lý kỷ luật

16 CC16 Tuyển dụng, lựa chọn và giữ nhân viên

17 CC17 Xử lý khiếu kiện của nhân viên và giải quyết vấn đề

18 CC18 Huấn luyện nhân viên tại chỗ

19 CC19 Thực hiện bài đào tạo nhóm

20 CC20 Đảm bảo chất lượng công việc trong nhóm

21 CC21 Lập kế hoạch, phân công và giám sát công việc của nhóm

22 CC22 Thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn nghề nghiệp

Nhóm năng lực chung - Du lịch có trách nhiệm

23 CC23 Áp dụng có trách nhiệm trong các dịch vụ lưu trú

Nhóm năng lực chung - Quản lý tài chính

24 CC24 Dự toán ngân sách

25 CC25 Chuẩn bị và phân tích báo cáo tài chính

Nhóm năng lực chung - Quản lý hành chính

26 CC26 Tối ưu hóa hiệu quả sử dụng công nghệ

27 CC27 Thiết lập các chính sách và quy trình

28 CC28 Lập kế hoạch, quản lý và tổ chức các cuộc họp

29 CC29 Quản lý các hoạt động hàng ngày

Nhóm năng lực chung - Dịch vụ khách hàng và quản lý Marketing

30 CC30 Quản lý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Các năng lực chuyên môn

1 CM01 Nhận và xử lý các yêu cầu đặt giữ buồng

2 CM02 Cung cấp dịch vụ đăng ký và nhận buồng

3 CM03 Cung cấp dịch vụ khách hàng

4 CM04 Cung cấp dịch vụ trả buồng

5 CM05 Cung cấp dịch vụ hành lý và trợ giúp cá nhân

6 CM06 Vận hành hệ thống đặt buồng trực tuyến

7 CM07 Cung cấp dịch vụ điện thoại và công nghệ thông tin

8 CM08 Sử dụng các hệ thống quản lý cơ sở lưu trú du lịch

9 CM09 Cung cấp dịch vụ tại quầy hỗ trợ thông tin và hành lý

10 CM10 Tiến hành kiểm toán đêm

11 CM11 Giám sát hoạt động bộ phận lễ tân

12 CM12 Quản lý doanh thu

13 CM13 Quản lý hoạt động bộ phận lễ tân

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC THEO VỊ TRÍ VIỆC LÀM

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: TRƯỞNG/PHÓ TRƯỞNG BỘ PHẬN LỄ TÂN

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: 4

TT Mã số Tên đơn vị năng lực

Các năng lực cơ bản

1 CB05 Duy trì kiến thức ngành nghề

2 CB06 Thực hiện sơ cứu cơ bản

3 CB08 Ứng phó với trường hợp khẩn cấp

Các năng lực chung

1 CC07 Phát triển mối quan hệ khách hàng

2 CC08 Chuẩn bị và trình bày báo cáo

3 CC10 Giám sát các phương tiện và hoạt động để đảm bảo an toàn cho trẻ em

4 CC13 Xác định nhu cầu phát triển của nhân viên

5 CC14 Tiến hành đánh giá năng lực làm việc của nhân viên

6 CC15 Tiến hành và tuân theo các quy trình xử lý kỷ luật

7 CC16 Tuyển dụng, lựa chọn và giữ nhân viên

8 CC17 Xử lý khiếu kiện của nhân viên và giải quyết vấn đề

9 CC22 Thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn nghề nghiệp

10 CC24 Dự toán ngân sách

11 CC25 Chuẩn bị và phân tích báo cáo tài chính

12 CC23 Áp dụng có trách nhiệm trong các dịch vụ lưu trú

13 CC30 Quản lý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

14 CC26 Tối ưu hóa hiệu quả sử dụng công nghệ

15 CC27 Thiết lập các chính sách và quy trình

16 CC29 Quản lý các hoạt động hàng ngày

Các năng lực chuyên môn

1 CM08 Sử dụng các hệ thống quản lý cơ sở lưu trú du lịch

2 CM12 Quản lý doanh thu

3 CM13 Quản lý hoạt động bộ phận lễ tân

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC THEO VỊ TRÍ VIỆC LÀM

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: GIÁM SÁT VIÊN LỄ TÂN, NHÂN VIÊN HỖ TRỢ THÔNG TIN, NHÂN VIÊN KIỂM TOÁN ĐÊM

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: 3

TT Mã số Tên đơn vị năng lực

Các năng lực cơ bản

1 CB01 Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc

2 CB02 Làm việc hiệu quả trong nhóm

3 CB05 Duy trì kiến thức ngành nghề

4 CB06 Thực hiện sơ cứu cơ bản

5 CB08 Ứng phó với trường hợp khẩn cấp

6 CB09 Áp dụng kiến thức về công nghệ thông tin và truyền thông

7 CB10 Sử dụng công nghệ và công cụ kinh doanh phổ biến

Các năng lực chung

1 CC02 Tiếp nhận và xử lý phàn nàn

2 CC03 Kết thúc ca làm việc

3 CC04 Xử lý các giao dịch tài chính

4 CC05 Xúc tiến quảng bá và bán các sản phẩm và dịch vụ

5 CC07 Phát triển mối quan hệ khách hàng

6 CC09 Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm

7 CC10 Giám sát các phương tiện và hoạt động để đảm bảo an toàn cho trẻ em

8 CC11 Đối phó với người say rượu và người không có thẩm quyền

9 CC12 Chuẩn bị các tài liệu kinh doanh bằng tiếng Anh

10 CC14 Tiến hành đánh giá năng lực làm việc của nhân viên

11 CC18 Huấn luyện nhân viên tại chỗ

12 CC19 Thực hiện bài đào tạo nhóm

13 CC20 Đảm bảo chất lượng công việc trong nhóm

14 CC21 Lập kế hoạch, phân công và giám sát công việc của nhóm

15 CC28 Lập kế hoạch, quản lý và tổ chức các cuộc họp

Các năng lực chuyên môn

1 CM03 Cung cấp dịch vụ khách hàng

2 CM08 Sử dụng các hệ thống quản lý cơ sở lưu trú du lịch

3 CM10 Tiến hành kiểm toán đêm

4 CM11 Giám sát hoạt động bộ phận lễ tân

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC THEO VỊ TRÍ VIỆC LÀM

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: NHÂN VIÊN LỄ TÂN, NHÂN VIÊN ĐẶT GIỮ BUỒNG, NHÂN VIÊN HỖ TRỢ HÀNH LÝ, NHÂN VIÊN HỖ TRỢ THÔNG TIN, NHÂN VIÊN KIỂM TOÁN ĐÊM

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: 2

TT Mã số Tên đơn vị năng lực

Các năng lực cơ bản

1 CB01 Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc

2 CB02 Làm việc hiệu quả trong nhóm

3 CB03 Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính thường ngày

4 CB04 Sử dụng tiếng Anh ở cấp độ giao tiếp cơ bản

5 CB05 Duy trì kiến thức ngành nghề

6 CB07 Cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh

Các năng lực chung

1 CC01 Chuẩn bị làm việc

2 CC02 Tiếp nhận và xử lý phàn nàn

3 CC03 Kết thúc ca làm việc

4 CC04 Xử lý các giao dịch tài chính

5 CC05 Xúc tiến quảng bá và bán các sản phẩm và dịch vụ

6 CC06 Duy trì các hệ thống lưu trữ và khôi phục thông tin

7 CC07 Phát triển mối quan hệ khách hàng

8 CC09 Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm

Các năng lực chuyên môn

1 CM01 Nhận và xử lý các yêu cầu đặt giữ buồng

2 CM02 Cung cấp dịch vụ đăng ký và nhận buồng

3 CM03 Cung cấp dịch vụ khách hàng

4 CM04 Cung cấp dịch vụ trả buồng

5 CM06 Vận hành hệ thống đặt buồng trực tuyến

6 CM07 Cung cấp dịch vụ điện thoại và công nghệ thông tin

7 CM08 Sử dụng các hệ thống quản lý cơ sở lưu trú du lịch

8 CM09 Cung cấp dịch vụ tại quầy hỗ trợ thông tin và hành lý

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC THEO VỊ TRÍ VIỆC LÀM

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: NHÂN VIÊN LỄ TÂN, NHÂN VIÊN ĐẶT GIỮ BUỒNG, NHÂN VIÊN HỖ TRỢ HÀNH LÝ, NHÂN VIÊN HỖ TRỢ THÔNG TIN

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: 1

TT Mã số Tên đơn vị năng lực

Các năng lực cơ bản

1 CB01 Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc

2 CB02 Làm việc hiệu quả trong nhóm

3 CB03 Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính thường ngày

4 CB04 Sử dụng tiếng Anh ở cấp độ giao tiếp cơ bản

5 CB05 Duy trì kiến thức ngành nghề

Các năng lực chung

1 CC01 Chuẩn bị làm việc

2 CC02 Tiếp nhận và xử lý phàn nàn

3 CC05 Xúc tiến quảng bá và bán các sản phẩm và dịch vụ

4 CC07 Phát triển mối quan hệ khách hàng

5 CC09 Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm

Các năng lực chuyên môn

1 CM01 Nhận và xử lý các yêu cầu đặt giữ buồng

2 CM02 Cung cấp dịch vụ đăng ký và nhận buồng

3 CM03 Cung cấp dịch vụ khách hàng

4 CM04 Cung cấp dịch vụ trả buồng

5 CM05 Cung cấp dịch vụ hành lý và trợ giúp cá nhân

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc

MÃ SỐ: CB01

Đơn vị năng lực này mô tả các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để sử dụng điện thoại tại nơi làm việc, bao gồm việc chuẩn bị, trả lời và xử lý thông tin một cách hiệu quả trong tất cả các tình huống có sử dụng điện thoại.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Giao tiếp hiệu quả qua điện thoại

Chuẩn bị trả lời điện thoại

Sử dụng cách chào phù hợp

Nói chậm và rõ ràng

Chuẩn bị nội dung cuộc gọi

Bấm đúng số

Kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự

E2. Chuyển cuộc gọi

Kiểm tra xem có được phép chuyển cuộc gọi theo yêu cầu không

Thông báo sẽ chuyển cuộc gọi, nếu được phép, cho người gọi

Kết nối cuộc gọi với bên thứ ba và đảm bảo cuộc gọi được chuyển kịp thời

E3. Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ

Thông báo cho người gọi về tình trạng cuộc gọi

Đề xuất các giải pháp khác nếu người nhận cuộc gọi đang bận

E4. Tiếp nhận lời nhắn

Kiểm tra xem người gọi có muốn để lại lời nhắn hay tin nhắn thoại không

Hoàn thành mẫu tin nhắn sau khi xác nhận lại toàn bộ thông tin chi tiết với người gọi

Chuyển tin nhắn cho người liên quan

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Vận hành hệ thống điện thoại và thao tác kỹ thuật một cách chính xác

Giao tiếp bằng lời một cách rõ ràng, nhất quán và diễn giải đúng nội dung thông tin của người gọi đến

Ghi chép các lời nhắn một cách chính xác

Kiến thức thiết yếu

Quy trình về sử dụng và vận hành hệ thống điện thoại tại đơn vị

Nội dung cần chuẩn bị để giao tiếp hiệu quả qua điện thoại

Lời chào mở đầu theo tiêu chuẩn của đơn vị

Tầm quan trọng của việc nói chậm và rõ ràng

Thông tin cần thiết để bắt đầu một cuộc gọi

Cách kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự

Cách chuyển cuộc gọi

Cách đặt cuộc gọi ở chế độ chờ

Thông tin cần thiết để điền vào mẫu tin nhắn

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Phương tiện, thiết bị:

Hệ thống điện thoại/tổng đài

Giấy/tờ ghi chú

Bút

Danh bạ điện thoại

Danh sách các số máy nội bộ

Tên người gọi, công ty, cuộc hẹn và giờ hẹn

Mẫu và phong bì đựng mẫu tin nhắn

2. Hướng dẫn:

Hướng dẫn sử dụng điện thoại/tổng đài của đơn vị

Tiêu chuẩn về lời chào

Nội dung cần trao đổi, hội thoại khi thực hiện cuộc gọi đi

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Mô phỏng tình huống, đóng vai

Bài tập kiểu dự án

Nghiên cứu tình huống

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Làm việc hiệu quả trong nhóm

MÃ SỐ: CB02

Đơn vị năng lực này mô tả các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để làm việc trong môi trường du lịch hoặc cơ sở lưu trú du lịch nhằm thúc đẩy sự hợp tác và cam kết trong nhóm/bộ phận, hỗ trợ các thành viên trong nhóm cũng như xử lý hiệu quả các vấn đề và mâu thuẫn.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Xây dựng mối quan hệ hiệu quả tại nơi làm việc

Xác định được trách nhiệm và nhiệm vụ của bản thân trong mối quan hệ với các thành viên trong nhóm/bộ phận

Thực hiện công việc theo hướng xây dựng sự hợp tác và mối quan hệ tích cực

Khuyến khích, ghi nhận và hành động dựa trên phản hồi từ thành viên khác trong nhóm/bộ phận

E2. Đóng góp vào hoạt động của nhóm/bộ phận

Hỗ trợ các thành viên trong nhóm/bộ phận để đảm bảo đạt được mục tiêu đã đề ra

Đóng góp vào việc hoàn thành mục tiêu, nhiệm vụ của nhóm/bộ phận theo yêu cầu của đơn vị

Chia sẻ thông tin liên quan tới công việc với nhóm/bộ phận nhằm đảm bảo đạt được mục tiêu đã đề ra

E3. Xử lý hiệu quả các vấn đề và mâu thuẫn

Tôn trọng sự khác biệt về giá trị và niềm tin cá nhân cũng như tầm quan trọng của chúng trong xây dựng các mối quan hệ

Xác định sự khác biệt về ngôn ngữ và văn hóa trong phong cách giao tiếp để xử lý một cách thích hợp

Xác định các vấn đề và mâu thuẫn xảy ra tại nơi làm việc

Tìm kiếm sự trợ giúp của thành viên trong nhóm/bộ phận khi có vấn đề hay mâu thuẫn nảy sinh

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Đọc và xác định rõ trách nhiệm và nhiệm vụ của bản thân trong việc xây dựng nhóm làm việc hiệu quả theo chính sách của đơn vị

Giao tiếp hiệu quả để lắng nghe ý kiến, đóng góp và phản hồi thông tin trong nhóm

Xác định và ứng xử phù hợp với sự khác biệt về văn hóa, ngôn ngữ và các nhu cầu đặc biệt của các thành viên khác

Xác định và xử lý các mâu thuẫn xảy ra theo phạm vi trách nhiệm của bản thân

Kiến thức thiết yếu

Trách nhiệm và nhiệm vụ của bản thân trong mối quan hệ với các thành viên trong nhóm/bộ phận

Cách thực hiện công việc theo hướng thúc đẩy hợp tác và quan hệ tốt

Cách hành động dựa trên thông tin phản hồi của các thành viên khác trong nhóm/bộ phận

Cách đóng góp cho công việc của nhóm hay bộ phận

Cách hỗ trợ các thành viên trong nhóm hay bộ phận đạt được mục tiêu đã đề ra

Cách chia sẻ thông tin liên quan tới công việc với thành viên trong nhóm/bộ phận nhằm đạt mục tiêu đã đề ra

Các vấn đề, mâu thuẫn thường xảy ra tại nơi làm việc và cách xử lý hiệu quả

Cách tôn trọng sự khác biệt về giá trị và niềm tin cá nhân

Cách xử lý những khác biệt về ngôn ngữ và văn hóa trong phong cách giao tiếp

Cách tiếp nhận sự trợ giúp của các thành viên trong nhóm/bộ phận khi nảy sinh vấn đề hay mâu thuẫn

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Quy trình, hướng dẫn:

Quy tắc ứng xử của đơn vị

Mô tả công việc và sắp xếp nhân viên

Hướng dẫn kiểm soát các nguy cơ, rủi ro tại nơi làm việc

Thông tin phản hồi từ giám sát viên và đồng nghiệp

2. Thành viên trong nhóm:

Bạn bè/đồng nghiệp/nhóm làm việc/học viên/thực tập viên

Giám sát viên hoặc người quản lý/giám đốc

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc trong nhóm

Mô phỏng tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

Thu thập hồ sơ, chứng cứ tại nơi làm việc

Nghiên cứu tình huống

Thuyết trình kế hoạch của ứng viên nhằm cải thiện hiệu quả làm việc nhóm

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính thường ngày

MÃ SỐ: CB03

Đơn vị năng lực này mô tả các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để thực hiện các nhiệm vụ hành chính và văn phòng thường ngày trong doanh nghiệp du lịch hoặc cơ sở lưu trú du lịch.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Chuẩn bị tài liệu phục vụ công việc

Chuẩn bị và xử lý tài liệu với thiết bị văn phòng phù hợp theo đúng quy trình của đơn vị trong thời gian hạn định

Soạn thảo các văn bản giao tiếp cơ bản bằng cách sử dụng các thiết bị văn phòng phù hợp

E2. Đọc và trả lời các tài liệu phục vụ công việc

Tiếp nhận, làm rõ và đánh giá những yêu cầu về chỉ dẫn và/hoặc hướng dẫn theo đúng quy định và quy trình của đơn vị

Đọc và diễn giải những thông tin chi tiết trong các bản hướng dẫn, chỉ dẫn và/hoặc sơ đồ hướng dẫn các công việc cụ thể

Tuân theo những hướng dẫn hay chỉ đạo trong thời gian hạn định

E3. Duy trì hệ thống thông tin và lưu trữ

Duy trì hệ thống thông tin và lưu trữ theo yêu cầu của đơn vị

Cập nhật hệ thống tra cứu và tham khảo theo yêu cầu của đơn vị

Khôi phục các tập tin trong trường hợp được yêu cầu

Tuân thủ các quy trình về an ninh và bảo mật

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Soạn thảo các văn bản tài liệu

Sử dụng các thiết bị văn phòng đúng quy cách

Đọc và xác định rõ nội dung các tài liệu, văn bản

Truy cập, cập nhật và lưu trữ thông tin

Bảo mật và khôi phục các tập tin

Kiến thức thiết yếu

Cách chuẩn bị và xử lý các loại tài liệu khác nhau bằng cách sử dụng các thiết bị khác nhau

Những phương pháp giao tiếp được sử dụng tại nơi làm việc

Quy trình xử lý các loại tài liệu khác nhau trong đơn vị

Các loại tài liệu hướng dẫn, chỉ dẫn và/hoặc sơ đồ được sử dụng tại nơi làm việc

Hệ thống thông tin và lưu trữ được sử dụng tại đơn vị

Hệ thống tham khảo và tra cứu tài liệu được sử dụng tại đơn vị

Hệ thống khôi phục các tập tin được sử dụng tại đơn vị

Quy trình an ninh và bảo mật của đơn vị

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Thiết bị văn phòng:

Máy tính

Máy photocopy

Máy fax

Máy in hoặc chụp tài liệu (scan)

2. Tài liệu:

Thư đến và đi, thư điện tử và bưu phẩm

Hồ sơ khách hàng

Báo cáo thị trường/kế hoạch/ngân sách

Dữ liệu tài chính

Chứng từ kế toán, biên nhận, hóa đơn và đơn đặt hàng

Hồ sơ cá nhân, bao gồm chi tiết thông tin cá nhân, mức lương

Hồ sơ bán hàng, bao gồm các bản dự báo tháng, mục tiêu cần đạt

Các biểu mẫu, bao gồm biểu mẫu bảo hiểm, biểu mẫu hội viên

Thông tin về nhu cầu đào tạo

Fax, bản ghi nhớ, báo cáo

Thực đơn

3. Các quy trình, hướng dẫn:

Quy trình xử lý mối nguy hiểm

Quy trình xử lý tình huống khẩn cấp, hỏa hoạn và tai nạn

Quy trình làm việc an toàn

Quy trình sử dụng phương tiện vận chuyển

Các chính sách, quy trình và hướng dẫn tại nơi làm việc

Hướng dẫn sử dụng thiết bị một cách an toàn

Hướng dẫn làm việc an toàn

Hướng dẫn an ninh, bảo mật

Tài liệu hướng dẫn sử dụng

Số hiệu và mã hàng hóa

Sơ đồ chỉ dẫn

Thông số kỹ thuật của nhà sản xuất

Hướng dẫn khách hàng và/hoặc hướng dẫn của nhà cung cấp

Văn bản luật, quy định và các tài liệu liên quan

4. Các yêu cầu của đơn vị:

Yêu cầu về an ninh và bảo mật

Yêu cầu và định hướng/chính sách do đơn vị và pháp luật quy định

Các kênh quản lý và kiểm toán

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Mô phỏng tình huống

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Thu thập hồ sơ, chứng cứ tại nơi làm việc

Bài tập kiểu dự án

Nghiên cứu tình huống

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Sử dụng tiếng Anh ở cấp độ giao tiếp cơ bản

MÃ SỐ: CB04

Đơn vị năng lực này mô tả các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để đàm thoại bằng tiếng Anh ở cấp độ giao tiếp cơ bản tại nơi làm việc.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Thực hiện hội thoại đơn giản

Đáp lại lời mở đầu hội thoại

Nhận xét về những chủ đề quen thuộc

Kết thúc hội thoại

E2. Đáp lại những yêu cầu đơn giản

Xác nhận đã nắm được các chỉ dẫn hoặc yêu cầu

Yêu cầu làm rõ các chỉ dẫn hoặc yêu cầu

E3. Đưa ra những yêu cầu đơn giản

Sử dụng câu yêu cầu đơn giản, lịch sự

Cảm ơn người đáp ứng yêu cầu của bạn

E4. Thể hiện sở thích bản thân

Nói về điều thích và điều không thích

Thảo luận về sở thích và đưa ra lý do

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Nghe hiểu các từ tiếng Anh cơ bản trong giao tiếp

Phát âm chính xác các từ tiếng Anh giao tiếp cơ bản

Mở đầu và kết thúc hội thoại đúng cách

Sử dụng cấu trúc câu đơn giản, lịch sự trong hội thoại

Đưa ra và đáp ứng được các các chỉ dẫn và yêu cầu cơ bản

Trình bày, lý giải được những điều thích và không thích

Kiến thức thiết yếu

Cách mở đầu hội thoại và thực hiện hội thoại đơn giản

Cách nhận xét các chủ đề quen thuộc và kết thúc hội thoại

Cách đưa ra và đáp lại yêu cầu đơn giản

Cách xác nhận đã hiểu được và đề nghị làm rõ các chỉ dẫn hay yêu cầu

Các quy trình làm việc hàng ngày và trình tự các công việc hàng ngày

Cách cải tiến quy trình làm việc hàng ngày hoặc cải thiện việc giao tiếp với khách

Những điều thích, điều không thích, lựa chọn ưu tiên và giải thích lý do

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Hướng dẫn:

Danh mục từ ngữ và mẫu câu lịch sự (ạ, xin vui lòng, cảm phiền, xin lỗi, cảm ơn,…)

Quy định của đơn vị về cách mở đầu và kết thúc hội thoại, xác nhận lại thông tin, đưa ra yêu cầu lịch sự

Tránh sử dụng thuật ngữ chuyên ngành, khó hiểu

2. Các chủ đề giao tiếp quen thuộc:

Chỉ đường

Tư vấn về địa điểm mua sắm, ăn uống, thăm quan

Cung cấp thông tin/lời khuyên đáp ứng yêu cầu của khách

Thông tin về sức khỏe và sự an toàn

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng tình huống

Nghiên cứu tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Duy trì kiến thức ngành nghề

MÃ SỐ: CB05

Đơn vị năng lực này mô tả các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để tìm kiếm, cập nhật, duy trì và sử dụng kiến thức liên quan đến ngành du lịch nói chung và các cơ sở lưu trú du lịch nói riêng trong các bối cảnh khác nhau tại nơi làm việc.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Tìm kiếm nguồn thông tin hiện tại về ngành du lịch và cơ sở lưu trú du lịch

Tiếp cận các nguồn thông tin về ngành du lịch và cơ sở lưu trú du lịch có liên quan tới yêu cầu công việc

Thu thập thông tin về ngành du lịch và cơ sở lưu trú du lịch để hỗ trợ thực hiện công việc một cách hiệu quả

E2. Sử dụng thông tin về ngành để thực hiện tốt nhất công việc

Thu thập và cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách

Thực hiện các hoạt động liên quan đến công việc theo đúng yêu cầu của pháp luật và các tiêu chuẩn về đạo đức

Áp dụng kiến thức và thông tin về ngành trong hoạt động thường nhật tại doanh nghiệp du lịch hoặc cơ sở lưu trú du lịch

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Đọc và xác định nội dung các nguồn thông tin về ngành, quy định pháp luật

Sử dụng máy tính, Internet và các phương tiện khác để tìm kiếm thông tin

Tìm kiếm, diễn giải và phân loại thông tin

Giao tiếp hiệu quả bao gồm cả lắng nghe tích cực và đặt câu hỏi để có thể tìm kiếm được thông tin và trình bày tóm tắt thông tin

Ghi chép, ghi chú, tóm tắt thông tin bằng hình thức văn bản

Kiến thức thiết yếu

Nguồn thông tin đáng tin cậy trên mạng thông tin toàn cầu (Internet) và bất kỳ nguồn nào khác để cập nhật kiến thức ngành nghề

Các phân ngành khác nhau trong ngành du lịch và cơ sở lưu trú du lịch cũng như mối quan hệ giữa các phân ngành

Vai trò và chức năng của hai trong số các nghề sau: phục vụ nhà hàng, lễ tân, chế biến món ăn/vận hành bếp, phục vụ buồng, đại lý du lịch, điều hành/ hướng dẫn du lịch

Chất lượng dịch vụ và việc thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch nói chung và cơ sở lưu trú du lịch nói riêng cũng như vai trò của từng nhân viên trong việc duy trì chất lượng dịch vụ

Vai trò, nguyên tắc và yêu cầu thực hiện du lịch có trách nhiệm, bao gồm việc tiết kiệm năng lượng, giảm thiểu rác thải và tái chế

Các bộ luật cơ bản, các quy định hay hướng dẫn áp dụng cho ngành du lịch và cơ sở lưu trú du lịch cũng như tác động của chúng đối với cách thực hiện công việc của nhân viên

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Nguồn thông tin chung:

Internet (kiểm tra độ tin cậy)

Phương tiện truyền thông

Hiệp hội du lịch

Hiệp hội ngành nghề

Tạp chí của ngành

Các dịch vụ thông tin

Kinh nghiệm và quan sát của cá nhân

Đồng nghiệp, giám sát viên và cán bộ quản lý

Các mối liên hệ trong ngành, tư vấn viên, cố vấn

Các thông tin về ngành, nghề:

Tổng quan về du lịch, lữ hành, hướng dẫn du lịch, cơ sở lưu trú du lịch,

Hội họp và sự kiện

Vận chuyển

Ẩm thực

Vui chơi giải trí

Các đơn vị dịch vụ phụ trợ du lịch: ngân hàng, bệnh viện, đại sứ quán, bán lẻ

Mong đợi của nhân viên về ngành

Các vấn đề và yêu cầu về môi trường, bao gồm cả du lịch bền vững và có trách nhiệm

Đạo đức nghề nghiệp

Đảm bảo chất lượng dịch vụ

Tính bảo mật

Chăm sóc khách hàng

Cơ hội làm việc bình đẳng, chống phân biệt đối xử

Bảo vệ trẻ em

Hoa hồng, tiền boa/tiền thưởng của khách

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng tình huống

Nghiên cứu tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Bài tập kiểu dự án

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Thực hiện sơ cứu cơ bản

MÃ SỐ: CB06

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để thực hiện các thao tác sơ cứu cơ bản trong các bối cảnh khác nhau của môi trường du lịch và cơ sở lưu trú du lịch.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Thực hiện sơ cứu tại chỗ trong lúc chờ hỗ trợ về y tế

Đảm bảo người bị thương được thoải mái trước khi gọi hỗ trợ y tế

Đặt người bị ngất xỉu ở nơi ổn định, yên tĩnh và làm thông thoáng không khí để hỗ trợ thở theo quy trình sơ cứu quy định

Ngăn chặn nguy cơ chảy máu bên ngoài theo quy trình sơ cứu tiêu chuẩn

E2. Áp dụng sơ cứu cơ bản

Thực hiện sơ cứu theo quy trình sơ cứu quy định sử dụng các vật dụng và thiết bị sẵn có

Theo dõi tình trạng của người bị thương và xử lý theo các nguyên tắc sơ cứu phù hợp

Kịp thời tìm người thực hiện sơ cứu

Ghi chép lại tai nạn và chấn thương theo quy trình của đơn vị

E3. Điều chỉnh quy trình sơ cứu trong trường hợp ở vùng sâu, vùng xa

Chăm sóc người bị thương trong điều kiện xa cơ sở y tế cho tới khi dịch vụ y tế đến nơi, bao gồm cả việc theo dõi đường thở, nhịp thở và nhịp tim, kiểm soát cơn đau, đảm bảo đủ nước và duy trì nhiệt độ cơ thể

Chăm sóc bệnh nhân "bị thương nặng" theo cách thích hợp trong điều kiện ở vùng xa, bao gồm cả việc chuẩn bị phương tiện để chuyển đi

E4. Thông báo chi tiết về sự việc

Yêu cầu sự hỗ trợ y tế thích hợp bằng phương thức giao tiếp phù hợp nhất

Truyền đạt chi tiết chính xác cho dịch vụ cấp cứu hay những người liên quan khác về tình trạng người bị thương và các hoạt động kiểm soát sơ cứu

Chuẩn bị báo cáo kịp thời với giám sát viên, trình bày tất cả các chi tiết liên quan

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Áp dụng nguyên tắc cơ bản trong việc xử lý sơ cứu

Xác định các dấu hiệu sự sống và tình trạng của người bị thương

Áp dụng các kỹ thuật sơ cứu cơ bản bao gồm cả thao tác hô hấp nhân tạo (CPR) và kỹ thuật hồi sức

Ra quyết định phù hợp và kịp thời liên quan đến việc xử lý tai nạn tại chỗ

Giao tiếp hiệu quả bao gồm cung cấp thông tin tình trạng người bị thương và yêu cầu trợ giúp

Ghi chép, ghi chú và làm báo cáo về tình huống xảy ra

Kiến thức thiết yếu

Các tình huống sơ cứu có thể xảy ra tại nơi làm việc và các thao tác sơ cứu, chữa trị và giải pháp phù hợp

Các quy trình và quy định liên quan về sức khỏe

Các ưu tiên trong chăm sóc sơ cứu

Các quy trình sơ cứu:

Tiến hành thẩm định ban đầu trong sơ cứu bệnh nhân

Kiểm soát chấn thương

Tiến hành kỹ thuật hồi sức

Báo cáo các tình huống sơ cứu và hành động cần làm

Các kỹ thuật để quản lý và chăm sóc người bị thương trong các trường hợp sơ cứu khác nhau, bao gồm:

Bị bệnh cấp tính và/hoặc bị thương

Bị thương và chảy máu

Bị bỏng

Chấn thương xương, khớp và cơ

Nguyên nhân ngừng thở và khó thở

Kế hoạch xác định và kiểm soát mối nguy hiểm, tình trạng bất tỉnh và không có phản ứng, thiếu không khí thở; hỗ trợ hô hấp và tuần hoàn: thả lỏng, nâng lên và áp lực trực tiếp đối với người bị thương trong trường hợp chảy máu

Các biểu hiện và dấu hiệu cho thấy những nguyên nhân bất tỉnh phổ biến nhất:

Ngộ độc, bị cắn và bị đốt

Bong gân và giãn dây chằng

Gãy xương (đơn giản và phức tạp)

Trật khớp

Chấn thương đầu, cổ và lưng

Chảy máu trong nghiêm trọng

Chấn thương vùng bụng, xương chậu và ngực

Sốc vì chấn thương nặng

Đau thắt ngực, nhồi máu cơ tim, suy tim

Bỏng và sốc do bỏng

Các biện pháp an toàn cần thiết để phòng tránh tai nạn, bệnh tật, chấn thương và nhiễm trùng trong điều kiện ở vùng sâu vùng xa

Các kỹ thuật giao tiếp trong việc tiến hành sơ cứu

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Thông tin cần truyền đạt:

Tình trạng của người bị thương

Địa điểm

Các hình thức hỗ trợ

Số người bị thương

Yêu cầu hỗ trợ

Các mối nguy hiểm:

Môi trường

Máy móc, phương tiện làm việc

Động vật/côn trùng gây hại

Người gây rối

Vấn đề sức khỏe

Hỗ trợ:

Đồng nghiệp

Sơ cứu viên

Dịch vụ cấp cứu/y tế

Khách có kinh nghiệm và chuyên môn

Vật mẫu hình người hoặc các bộ phận cơ thể người

Quy trình kiểm soát các dấu hiệu sự sống và tình trạng sức khỏe liên quan tới:

Phản ứng (bất tỉnh hay còn tỉnh táo)

Đường thở (có bị tắc, hay có khả năng bị tắc không)

Hô hấp (thở đều hay không đều, có thể có vấn đề về phổi hay không)

Tuần hoàn (nhịp tim nhanh/chậm hay rất nhanh)

Các chấn thương

Sốc

Dị ứng

Chảy máu

Quy trình xử lý sơ cứu liên quan tới:

Xử lý chảy máu ngoài và sốc

Xử lý vết thương nhỏ và kiểm soát nhiễm trùng

Xử lý vết cắn độc, đốt/nhiễm độc/dị ứng

Xử lý gãy xương

Xử lý chấn thương đầu và cột sống

Xử lý khó thở, bao gồm cả trường hợp hen, suyễn

Quy định về kỹ thuật sơ cứu liên quan tới:

Hồi sức

Hô hấp nhân tạo (CPR)

Chăm sóc vết thương và tình trạng chảy máu

Chăm sóc vết bỏng/bỏng nước

Kiểm soát nhiễm trùng

Băng bó/băng nẹp

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này khó có thể được đánh giá thông qua quan sát công việc thực tiễn trừ khi có trường hợp cấp cứu y tế mà cá nhân trực tiếp tham gia xử lý tại nơi làm việc. Do đó, hình thức đánh giá tốt nhất là thông qua mô phỏng trong môi trường có kiểm soát, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

Mô phỏng tình huống: Việc đánh giá phải bao gồm thao tác thực tế thông qua hoạt động mô phỏng

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Nghiên cứu tình huống

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh

MÃ SỐ: CB07

Đơn vị năng lực này đề cập các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để đảm bảo an toàn tại nơi làm việc và có trách nhiệm về sự an toàn và an ninh của bản thân và những người khác. Đơn vị này liên quan đến việc xác định mối nguy hiểm, giảm thiểu rủi ro và góp phần đảm bảo an ninh tại nơi làm việc.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Giảm thiểu rủi ro cho người và tài sản tại nơi làm việc

Tuân theo các quy trình an toàn để giảm thiểu rủi ro cho người và tài sản

Duy trì an ninh tại nơi làm việc tuân theo các quy trình sẵn có

Đảm bảo an toàn và an ninh cho bản thân và những người khác trong khu vực làm việc của bạn

Hành động theo cách giảm thiểu rủi ro cho bản thân và những người khác

E2. Hành động để xử lý rủi ro về an ninh và an toàn

Thực hiện hành động phù hợp khi xảy ra sự cố về an ninh và an toàn của bản thân và những người khác

Áp dụng biện pháp phù hợp để đảm bảo cá nhân có thể làm việc an toàn với các khách hàng khó tính và hung hăng

Thực hiện hành động phù hợp khi xác định được các mối nguy hiểm cho mọi người

E3. Cung cấp dịch vụ an ninh cơ bản

Vận hành các thiết bị an ninh cơ bản trong đơn vị hoặc các nơi khác

Hộ tống, di chuyển và lưu giữ các đồ vật có giá trị

E4. Ghi chép và báo cáo các mối nguy hiểm và sự cố

Báo cáo với người có thẩm quyền về các mối nguy hiểm tiềm ẩn tại nơi làm việc

Báo cáo và ghi lại các sự cố theo quy trình định sẵn

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Áp dụng quy trình an toàn để giảm thiểu rủi ro

Xác định các sự cố liên quan đến an toàn và an ninh tại đơn vị

Vận hành các thiết bị an ninh cơ bản

Hộ tống, di chuyển và lưu giữ các đồ vật có giá trị

Ghi chép, ghi chú và làm báo cáo về sự cố và các mối nguy hiểm

Kiến thức thiết yếu

Lý do phải đánh giá và báo cáo các rủi ro

Các hành động cần làm đối với các loại rủi ro khác nhau

Trách nhiệm cá nhân trong việc duy trì an toàn và an ninh cho bản thân và những người khác tại nơi làm việc

Trách nhiệm pháp lý của người lao động và người sử dụng lao động trong việc bảo đảm sức khỏe và an toàn tại nơi làm việc

Vai trò của người lao động trong việc duy trì sức khỏe, an toàn và an ninh tại nơi làm việc

Các quy trình cần tuân thủ trong các trường hợp khẩn cấp

Những cách xác định biểu hiện hung hăng và hành động cần làm để đảm bảo sự an toàn của bản thân

Cách xác định và thông báo mối nguy hiểm

Cách giảm thiểu rủi ro tại nơi làm việc

Cách vận hành các thiết bị an ninh cơ bản trong đơn vị hoặc các nơi khác

Quá trình hộ tống, di chuyển và lưu giữ các đồ vật có giá trị

Các phương thức báo cáo theo quy định trong trường hợp tai nạn hay gặp sự cố

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các thiết bị an ninh cơ bản:

Máy bộ đàm cầm tay

Máy quay an ninh

Hệ thống kiểm soát chìa khóa

Hộp an ninh

Đèn pin

Quy trình, quy định:

Các quy trình do đơn vị quy định

Quy định của pháp luật về sức khỏe và an toàn lao động

Bảo đảm an toàn cho khách hàng

Bảo đảm bản thân tránh được những rủi ro không cần thiết

Mẫu báo cáo sự việc

Mẫu báo cáo ca trực

Mẫu báo cáo chính thức về tai nạn hay chấn thương cá nhân

Mẫu báo cáo thiết bị hư hỏng

Báo cáo mối đe dọa đánh bom

Báo cáo về khách đang lưu trú

Bảng phân công nhiệm vụ mới nhất

Mối nguy và sự cố:

Hỏa hoạn

Đe dọa đánh bom

Kẻ xâm nhập/mất cắp

Thời tiết

Ngộ độc thực phẩm

Trượt, vấp, ngã, như trượt ngã trên sàn ướt hay vấp ngã trên các bề mặt không bằng phẳng

Các bề mặt nóng và chất liệu nóng, như đĩa, chảo nóng và vệt dầu nóng hay chất lỏng nóng bị bắn ra

Thiết bị cắt, như dao và máy thái thịt

Đồ nội thất bị hỏng

Vật cản, như cửa ra vào, lối đi và các buồng

Các hóa chất hoặc dung dịch làm sạch

Các đồ vật có giá trị:

Các đồ có giá trị của khách

Các thiết bị có giá trị như máy tính và máy ảnh

Tài sản cá nhân của nhân viên

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Mô phỏng tình huống khẩn cấp

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng tình huống

Nghiên cứu tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Bài tập kiểu dự án

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Ứng phó với trường hợp khẩn cấp

MÃ SỐ: CB08

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để ứng phó với các trường hợp hỏa hoạn, các mối đe dọa an ninh và các trường hợp y tế khẩn cấp.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Hỗ trợ thực hiện các quy trình xử lý trường hợp khẩn cấp

Đảm bảo khách hàng hiểu rõ rằng cá nhân bạn có vai trò hỗ trợ giải quyết trường hợp khẩn cấp và đã nhận thức đầy đủ các chi tiết chính của tình huống

Đảm bảo khách hàng có tinh thần và thiện chí trong việc giảm thiểu các yếu tố không thuận lợi

Duy trì sự cân bằng giữa nhu cầu của cá nhân và nhu cầu của tập thể một cách phù hợp

Đảm bảo cập nhật liên tục và trấn an cho những người bị ảnh hưởng bởi trường hợp khẩn cấp, nếu cần

E2. Ứng phó với hỏa hoạn trong cơ sở kinh doanh du lịch

Xác định nguyên nhân và địa điểm có báo cháy

Liên hệ với dịch vụ khẩn cấp và bộ phận quản lý theo quy trình

Bật báo động cháy và hỗ trợ các ứng phó ban đầu

Hỗ trợ sơ tán khỏi tòa nhà

Đảm bảo các dịch vụ khẩn cấp vào được tòa nhà và hỗ trợ được ngay khi đến hiện trường

E3. Ứng phó với các mối đe dọa về an ninh

Giám sát các khách hàng có biểu hiện hành vi không phù hợp

Đảm bảo an ninh cho những nơi không an toàn

Xử lý các bưu phẩm đáng ngờ

Xử lý các đe dọa về đánh bom

E4. Ứng phó với các trường hợp y tế khẩn cấp

Xác định các mối nguy hiểm vật lý và giảm thiểu rủi ro cho sức khỏe và sự an toàn của bản thân cũng như những người khác

Đánh giá các dấu hiệu sống còn của người bị thương và điều kiện sức khỏe của họ

Thực hiện các kỹ thuật sơ cứu cơ bản theo quy trình sơ cứu với các vật dụng và thiết bị có sẵn

Theo dõi tình trạng của người bị thương và có cách xử lý phù hợp theo các nguyên tắc sơ cứu đã định

Kịp thời tìm người có thể hỗ trợ thực hiện sơ cứu

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Giao tiếp bằng lời nói hiệu quả để thông báo, tìm kiếm sự trợ giúp trong trường hợp khẩn cấp

Bật các thiết bị báo cháy đúng cách

Sử dụng bình chữa cháy đúng chủng loại với đám cháy

Sơ tán khách khỏi tòa nhà

Xác định các dấu hiệu đe dọa về an ninh

Xác định các dấu hiệu sự sống và tình trạng của người bị thương

Áp dụng quy trình sơ cứu với các kỹ thuật sơ cứu cơ bản

Ghi chép, ghi chú và làm báo cáo về các tình huống khẩn cấp

Kiến thức thiết yếu

Các bước thực hiện khi có trường hợp khẩn cấp

Các nhiệm vụ cụ thể mà nhân viên phải thực hiện trong trường hợp cần sơ tán

Các loại hỏa hoạn khác nhau và loại bình cứu hỏa có thể sử dụng trong từng trường hợp

Các bước cần thực hiện khi phát hiện hỏa hoạn và mối nguy hỏa hoạn tại khu vực tiền sảnh

Các bước cần thực hiện khi nghe thấy báo động hỏa hoạn

Mục tiêu của sơ cứu

Các loại hình chấn thương có thể gặp tại nơi làm việc

Quy trình sơ cứu đối với các loại chấn thương và trường hợp khẩn cấp

Các bước cần thực hiện đối với mỗi loại chấn thương khác nhau

Quy trình cần tuân theo khi nhận thông báo về nguy cơ đánh bom

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các số điện thoại khẩn cấp:

Cứu hỏa - 114

Cứu thương - 115

Cảnh sát - 113

Tổng giám đốc đơn vị

Giám đốc phụ trách an ninh

Giám đốc trực

Đội ứng phó các trường hợp khẩn cấp trong khách sạn

Các loại bình cứu hỏa:

Sử dụng bình cứu hỏa đựng nước cho các vụ hỏa hoạn có khí các bon

Sử dụng bình cứu hỏa dạng bột khô, khí các bon và khí ga cho tất cả các trường hợp hỏa hoạn kể cả hỏa hoạn do cháy nổ điện

Sử dụng bình cứu hỏa dạng bọt cho các trường hợp hỏa hoạn xăng dầu, không sử dụng cho hỏa hoạn do cháy nổ điện

Sử dụng chăn cứu hỏa cho tất cả các trường hợp

Các trường hợp khẩn cấp và thông tin chính yếu:

Hỏa hoạn

Bão lụt

Sạt lở đất

Vụ nổ

Mất điện

Rối loạn dân sự

Ngộ độc thực phẩm/ngộ độc hàng loạt

Thang máy hỏng

Đe dọa đánh bom/khủng bố

Các mối nguy/rủi ro:

Các mối nguy hiểm vật lý: tác động, chiếu sáng, áp suất, tiếng ồn, rung động, nhiệt độ, bức xạ

Các mối nguy hiểm sinh học: vi khuẩn, vi rút, cây cối, ký sinh trùng, mối, nấm mốc, nấm, côn trùng

Các mối nguy hiểm hóa học: bụi, sợi, sương, khói, khí ga, hơi nước

Chấn thương tại nơi làm việc:

Nỗ lực quá mức

Tư thế làm việc không phù hợp

Mệt mỏi, áp lực

Chu trình trao đổi chất thay đổi

Các vết cắt và xây xước nhỏ

Giật điện

Vết bỏng nhẹ

Bỏng hóa chất do tiếp xúc với axit hay kiềm

Nhồi máu cơ tim

Đột quỵ

Sốc thần kinh

Hệ thống theo dõi và ứng phó hỏa hoạn:

Các thiết bị và hệ thống phát hiện hỏa hoạn

Các bình chữa cháy di động

Chăn chống cháy

Hệ thống vòi phun

Máy bơm chữa cháy - máy bơm chính và máy bơm khẩn cấp

Ống nước, vòi nước chữa cháy

Thiết bị phát hiện khói

Chuông báo cháy

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua hồ sơ chứng cứ của ứng viên về những sự cố đã xảy ra, được ghi chép và báo cáo tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Nghiên cứu tình huống

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng tình huống

Giải quyết vấn đề

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Bài tập kiểu dự án

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Áp dụng kiến thức về công nghệ thông tin và truyền thông

MÃ SỐ: CB09

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để có thể áp dụng kiến thức về công nghệ thông tin và truyền thông trong hoạt động kinh doanh du lịch và cơ sở lưu trú du lịch

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Nhập dữ liệu vào hệ thống thông tin và truyền thông

Nhập dữ liệu vào máy tính sử dụng chương trình/ứng dụng phù hợp theo quy trình của đơn vị

Kiểm tra tính chính xác của thông tin và lưu thông tin theo quy trình vận hành tiêu chuẩn

Nhập dữ liệu vào thiết bị lưu trữ theo yêu cầu

E2. Truy cập thông tin bằng công nghệ truyền thông

Lựa chọn đúng chương trình/ứng dụng dựa vào yêu cầu công việc

Truy cập chương trình/ứng dụng có chứa thông tin cần thiết theo quy trình của đơn vị

Lựa chọn đúng, mở và đóng các biểu tượng trên màn hình chính với mục đích tìm kiếm

E3. Xử lý/tạo dữ liệu bằng công nghệ máy tính

Xử lý các dữ liệu đã lưu/nhập bằng cách sử dụng các lệnh phần mềm thích hợp

In dữ liệu theo yêu cầu bằng cách sử dụng các thiết bị ngoại vi/phần cứng của máy tính theo quy trình vận hành tiêu chuẩn

Chuyển tập tin và dữ liệu giữa các hệ thống tương thích bằng cách sử dụng các thiết bị ngoại vi/phần cứng và phần mềm của máy theo quy trình vận hành tiêu chuẩn

E4. Duy trì các thiết bị và hệ thống máy tính

Thao tác hệ thống để lau chùi, bảo trì nhỏ và thay thế các bộ phận

Thao tác theo quy trình để đảm bảo an ninh cho dữ liệu, bao gồm việc sao lưu thường xuyên và kiểm tra vi rút theo quy trình vận hành tiêu chuẩn

Thực hiện quy trình duy trì tập tin dữ liệu cơ bản theo quy trình vận hành tiêu chuẩn

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Đọc và xác định rõ các quy trình hướng dẫn sử dụng thiết bị công nghệ, chương trình và ứng dụng

Nhập liệu thông qua bàn phím đúng cách

Xác định được nguyên tắc kết nối thiết bị phần cứng và ngoại vi

Áp dụng các nguyên tắc cơ bản về việc tạo và lưu trữ dữ liệu trên máy tính và các thiết bị lưu trữ khác

Xử lý các lỗi cơ bản của hệ thống công nghệ thông tin

Kiến thức thiết yếu

Cách sử dụng bàn phím và máy tính cơ bản

Các loại hình chính của công nghệ thông tin và truyền thông, những chức năng cơ bản của các hệ điều hành khác nhau

Các cấu phần chính của máy tính

Các thiết bị lưu trữ và các loại bộ nhớ cơ bản

Các loại phần mềm, chương trình diệt vi rút và hệ thống an ninh

Cách tính toán công suất của máy tính

Cách tạo dữ liệu đầy đủ và chính xác theo yêu cầu

Cách sử dụng các thiết bị và quy trình phù hợp để chuyển tập tin/dữ liệu chính xác

Tầm quan trọng của việc duy trì hệ thống máy tính.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các công cụ, thiết bị và tài liệu:

Các phần cứng và phần mềm khác nhau

Hệ thống máy tính cá nhân

Máy tính xách tay

Máy tính bảng

Máy in

Máy chụp tài liệu (máy scan)

Bàn phím

Chuột máy tính

Thiết bị truyền thông,

Hệ thống kết nối

Đĩa mềm

Đĩa CD

Đĩa nén

Đĩa DVD

Ổ đĩa cứng cố định và di động

2. Phần mềm, chương trình:

Các gói soạn thảo văn bản

Các gói cơ sở dữ liệu

Internet

Chương trình lập bảng biểu

4. Hướng dẫn:

Các loại thiết bị được sử dụng

Tư thế ngồi

Tư thế nâng

Độ sáng màn hình hiển thị

Quản lý các danh mục/thư mục/tập tin

Quản lý các thiết bị kết nối

Bảo trì đơn giản

Tạo thêm dung lượng bộ nhớ cho ổ cứng

Kiểm tra các chương trình

Xóa các tập tin không mong muốn

Sao lưu các tập tin

Kiểm tra lỗi ổ cứng

Sử dụng các chương trình cập nhật diệt vi rút

Vệ sinh trên bề mặt bên trong và bên ngoài máy tính

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng tình huống

Nghiên cứu tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Sử dụng công nghệ và công cụ kinh doanh phổ biến

MÃ SỐ: CB10

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để sử dụng các công nghệ và công cụ kinh doanh phổ biến.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Tiếp cận và sử dụng các công cụ kinh doanh phổ biến

Xác định và tiếp cận các công cụ kinh doanh cần thiết để công việc đạt kết quả theo chính sách và quy trình của đơn vị

Sử dụng các công cụ kinh doanh một cách hiệu quả, phù hợp với chính sách và quy trình của đơn vị

Thu thập và duy trì các công cụ kinh doanh cần thiết để hỗ trợ các hoạt động tại nơi làm việc

Lưu giữ các công cụ kinh doanh theo quy trình của đơn vị và để giảm nguy rò rỉ thông tin

E2. Lựa chọn và sử dụng các công nghệ kinh doanh phổ biến

Lựa chọn công nghệ kinh doanh phù hợp và/hoặc các phần mềm ứng dụng để đáp ứng yêu cầu của công việc

Sử dụng công nghệ theo hướng khuyến khích môi trường làm việc an toàn

E3. Duy trì công nghệ

Xác định và thay thế các phần thiết bị đã sử dụng theo hướng dẫn của nhà sản xuất và yêu cầu của đơn vị

Thực hiện và/hoặc sắp xếp việc bảo dưỡng thường xuyên để đảm bảo thiết bị được duy trì hoạt động theo hướng dẫn của nhà sản xuất và yêu cầu của đơn vị

Xác định lỗi hư hỏng của thiết bị và thực hiện các hành động phù hợp theo hướng dẫn của nhà sản xuất hoặc tìm kiếm sự trợ giúp của chuyên gia

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Phân tích, lựa chọn công cụ kinh doanh phù hợp với yêu cầu của đơn vị

Đọc và xác định được các quy trình hướng dẫn sử dụng thiết bị công nghệ, chương trình và ứng dụng

Áp dụng các nguyên tắc cơ bản về bảo mật thông tin về công cụ kinh doanh và công nghệ của đơn vị

Soạn thảo báo cáo bảo trì thường xuyên và báo cáo lỗi hư hỏng của thiết bị

Kiến thức thiết yếu

Các nguồn thông tin và tư vấn về các công cụ và công nghệ kinh doanh phổ biến liên quan tới ngành

Các lựa chọn công nghệ hiện có phù hợp với ngành, bao gồm cả phần cứng và phần mềm cũng như các đặc tính chung và khả năng của chúng

Quy trình thông thường trong bảo trì, bảo dưỡng thiết bị do nhân viên thực hiện, đối chiếu với quy trình do chuyên viên bảo trì thực hiện

Các yếu tố quan trọng để đạt được năng suất và hiệu suất cao từ các công cụ và công nghệ kinh doanh phổ biến, bao gồm cả việc theo dõi hiệu quả, báo cáo hỏng hóc và bảo dưỡng thường xuyên

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các công cụ kinh doanh:

Thông tin, dữ liệu

Tài chính

Cơ sở vật chất

Trang thiết bị

Đồ dự trữ và hàng cung cấp

2. Thiết bị công nghệ kinh doanh:

Các thiết bị máy tính

Máy ảnh kỹ thuật số

Công nghệ giám sát an ninh

Các thiết bị công nghệ cầm tay

Hệ thống truyền thông

Máy in

Đĩa lưu dữ liệu

Thẻ dữ liệu USB

Ổ cứng lưu dữ liệu di động

3. Các ứng dụng phần mềm:

Các gói kế toán

Các gói dữ liệu

Các gói thuyết trình

Các trình duyệt Internet

4. Công việc bảo trì định kỳ:

Chương trình cập nhật diệt vi rút

Sao lưu các tập tin trước khi thực hiện bảo dưỡng lớn

Kiểm tra và cập nhật các chương trình

5. Hỗ trợ:

Hỗ trợ bảo trì nội bộ

Sử dụng các gói dịch vụ hỗ trợ

Nhà thầu

Nhà sản xuất

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng tình huống

Nghiên cứu tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chuẩn bị làm việc

MÃ SỐ: CC01

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết trong việc sắp xếp thời gian, chuẩn bị diện mạo, vệ sinh cá nhân, đồng phục, các hành vi chuyên nghiệp và chuẩn bị khu vực làm việc khi bắt đầu ca trực.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Chuẩn bị cá nhân đầu ca làm việc

Đến đúng giờ và đăng ký vào hệ thống chấm công

Sử dụng khu vực thay đồ dành cho nhân viên để vệ sinh cá nhân, thay đồng phục và chuẩn bị diện mạo

Tắt hết các thiết bị thông tin liên lạc cá nhân và đảm bảo các thiết bị đó được cất giữ tại nơi an toàn theo chính sách của đơn vị

Báo cho các đồng nghiệp và/hoặc giám sát viên về sự có mặt của mình

E2. Chuẩn bị khu vực làm việc cho ca trực

Đọc sổ giao ca và ghi chép lại các việc cần phải thực hiện

Ghi chép lại các điểm liên quan tới công việc của mình trong buổi họp giao ca

Tham gia họp giao ca và rà soát các nhiệm vụ của mình trong ca trực

Kiểm tra sự thay đổi về bố trí nhân viên, lịch của khách hàng

Kiểm tra các thiết bị và mức dự trữ vật dụng, hàng hóa

Sắp xếp khu vực làm việc theo cách chuyên nghiệp

E3. Đảm bảo diện mạo và vệ sinh cá nhân

Đảm bảo đồng phục sạch sẽ, gọn gàng và an toàn

Đảm bảo diện mạo cá nhân đạt tiêu chuẩn quy định

E4. Áp dụng các hành vi làm việc chuyên nghiệp

Lắng nghe cẩn thận và trả lời khách một cách lịch sự

Giao tiếp chuyên nghiệp về các vấn đề trong kinh doanh

Đảm bảo các thiết bị cần thiết phải sẵn sàng khi cần dùng

Đảm bảo hành vi của cá nhân tạo được uy tín cho đơn vị

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Đọc và xác định rõ quy định về thời gian làm việc, chấm công, hành vi chuyên nghiệp của đơn vị

Kiểm tra và sắp xếp các trang thiết bị, công cụ, dụng cụ, hàng hóa… đảm bảo sẵn sàng làm việc

Áp dụng được nguyên tắc đảm bảo an toàn, vệ sinh và diện mạo cá nhân

Lắng nghe và giao tiếp bằng lời hiệu quả với khách hàng và đồng nghiệp

Ghi chép chính xác các nội dung họp giao ca cũng như ý kiến khách hàng

Kiến thức thiết yếu

Các bước của quy trình báo cáo có mặt tại nơi làm việc

Quy trình chuẩn bị diện mạo và vệ sinh cá nhân

Mức độ về sự nhã nhặn mà khách mong đợi từ nhân viên

Các thói quen cá nhân có thể ảnh hưởng xấu đến uy tín đơn vị và làm khách khó chịu

Các bước cần thực hiện trước khi bắt đầu ca trực

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Tài liệu, công cụ:

Sổ bàn giao ca

Lịch phân công công việc của nhân viên

Lịch làm việc với khách hàng

Lịch các hoạt động, sự kiện diễn ra tại đơn vị

Công cụ, trang thiết bị làm việc cá nhân

Quy định diện mạo và vệ sinh cá nhân liên quan tới:

Tóc của nam sạch sẽ và được cắt ngắn trên cổ áo, tóc của nữ được buộc/búi gọn lại phía sau nếu tóc dài

Không sử dụng các loại kem dưỡng da hay nước hoa đậm mùi

Tay sạch sẽ, rửa tay sau khi hút thuốc hay sau khi đi vệ sinh

Chỉ đeo nhẫn cưới, khuyên tai nhỏ, vòng cổ đơn giản và đồng hồ. Không đeo vòng tay, vòng cổ chân, vật sắc nhọn, vòng cổ dài hay vòng tay thô bản

Nữ chỉ trang điểm nhẹ nhàng, nam cạo râu sạch sẽ, trừ khi được phép để râu, ria

Cơ thể sạch sẽ và không có mùi khó chịu, bàn tay sạch, móng tay cắt tỉa gọn gàng

Hơi thở không có mùi và đánh răng sạch sẽ

Trang phục sạch, được là phẳng và không có mùi khó chịu

Giày sạch và được đánh bóng

Biển tên theo đúng quy cách về đồng phục, đeo thẳng và giữ sạch, không có vết xước, hoen ố, tên rõ ràng

Quy định về hành vi chuyên nghiệp liên quan tới:

Tư thế: đứng thẳng, tay để hai bên hoặc sau lưng, không khoanh tay trước ngực, không dựa người vào đồ đạc

Di chuyển nhẹ nhàng, không lê chân

Lời nói rõ ràng, không la hét hay lầm bầm

Không thể hiện sự cáu giận, mất bình tĩnh, mỉa mai hay buồn chán

Giao tiếp giữa các nhân viên kín đáo, không ảnh hưởng đến khách

Nhận biết khách kịp thời và hỗ trợ khách theo yêu cầu bất cứ khi nào cần

Giao tiếp với khách chỉ giới hạn ở các chủ đề liên quan tới dịch vụ, đơn vị, bộ phận hoặc các tiện nghi du lịch tại địa phương

Không ho, hắt hơi, hít hơi thành tiếng, ngoáy mũi hay xỉa răng, khạc nhổ, gãi ngứa, mút đầu ngón tay, ợ, ngáp, vươn vai hay thể hiện bất cứ hành vi khó coi nào khác tại khu vực chung

Ăn uống thực hiện tại các thời điểm quy định trong khu vực dành cho nhân viên

Không say xỉn, có hơi rượu hay uống rượu trong giờ làm việc

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng tình huống

Nghiên cứu tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Bài tập kiểu dự án

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Tiếp nhận và xử lý phàn nàn

MÃ SỐ: CC02

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách hàng ở các bối cảnh khác nhau tại nơi làm việc trong ngành Du lịch.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Xác định và phân tích phàn nàn

Tiếp nhận và ghi lại chính xác lời phàn nàn của khách, sử dụng các kỹ năng lắng nghe chủ động và thông cảm với khách

Xác định bản chất chính xác trong phàn nàn của khách thông qua các kỹ năng giao tiếp phù hợp

Ghi sổ hoặc lưu lại ý kiến phàn nàn theo đúng quy trình

E2. Xử lý các phàn nàn

Khẳng định với khách về việc phàn nàn của họ sẽ được xử lý nhanh nhất có thể để giải quyết vấn đề

Xử lý phàn nàn theo chuẩn mực, chính sách và quy trình của đơn vị

Thu thập và xem xét các tài liệu liên quan tới phàn nàn của khách

Cập nhật ghi chép về các ý kiến phàn nàn

E3. Xác định hành động và giải quyết phàn nàn

Thỏa thuận và xác nhận với khách hành động giải quyết phàn nàn

Thể hiện cam kết với khách sẽ giải quyết phàn nàn

Thông báo với khách về kết quả xử lý phàn nàn

E4. Chuyển tiếp những phàn nàn nghiêm trọng đến các đầu mối giải quyết thích hợp

Xác định các phàn nàn cần sự can thiệp của cấp quản lý, các nhân viên khác hay các đối tượng bên ngoài

Chuyển lời phàn nàn đến đúng người để họ tiếp tục giải quyết theo đúng phạm vi trách nhiệm của cá nhân

Chuyển tiếp tất cả các tài liệu cần thiết, bao gồm cả các báo cáo điều tra, cho người thích hợp

Chuyển lên cấp cao hơn những phàn nàn chưa được giải quyết ở cấp phù hợp

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Lắng nghe tích cực để đảm bảo nhận được chính xác các phàn nàn của khách

Áp dụng các quy tắc cơ bản về xử lý phàn nàn của đơn vị

Giao tiếp bằng lời hiệu quả với khách

Đàm phán và xử lý vấn đề phù hợp

Ghi chép, báo cáo về phàn nàn của khách và kết quả xử lý phàn nàn

Kiến thức thiết yếu

Các loại phàn nàn thường gặp

Tầm quan trọng của giải quyết phàn nàn

Quy trình chung trong xử lý một phàn nàn

Các yếu tố cần xem xét khi xử lý phàn nàn của khách hàng đến từ các môi trường văn hóa khác nhau

Cách sử dụng kỹ năng lắng nghe chủ động và thông cảm với khách khi ghi nhận lời phàn nàn

Cách ghi sổ hay cách lưu lời phàn nàn theo đúng quy trình

Quá trình giải quyết vấn đề cho khách và thông báo với khách về kết quả giải quyết phàn nàn

Quy trình chuyển tiếp để giải quyết những phàn nàn nghiêm trọng

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI

1. Các loại phàn nàn:

Phàn nàn bằng văn bản, thư

Phàn nàn qua thư điện tử, qua phương tiện truyền thông xã hội,…

Phiếu phản hồi thông tin

Phàn nàn qua lời nói trực tiếp hoặc qua điện thoại

2. Các chính sách và quy trình:

Các quy trình xử lý phàn nàn

Các mẫu báo cáo tiêu chuẩn của đơn vị

Các bản mô tả công việc

Các chuẩn mực đạo đức

Các hệ thống chất lượng, tiêu chuẩn và tài liệu hướng dẫn

Các chính sách về bảo hiểm trách nhiệm pháp lý

5. Nhân sự phù hợp để yêu cầu trợ giúp giải quyết phàn nàn:

Người giám sát trực tiếp tại đơn vị

Nhân viên chuyên về dịch vụ khách hàng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Mô phỏng tình huống

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Giải quyết vấn đề

Bài tập kiểu dự án

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

Nghiên cứu tình huống

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Kết thúc ca làm việc

MÃ SỐ: CC03

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để kết thúc ca làm việc, bao gồm việc chuẩn bị cho ca sau và đảm bảo an ninh, an toàn cho các trang thiết bị vào cuối ca làm việc.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Chuẩn bị kết thúc ca làm việc

Đảm bảo tất cả các trang thiết bị ở trạng thái hoạt động tốt

Sắp xếp lại và thu dọn gọn gàng nơi làm việc

Cân đối số tiền mặt nhận được trong ca làm việc

E2. Chuẩn bị cho ca làm việc tiếp theo

Chuẩn bị thông tin về các sự kiện hay sự việc

Đảm bảo các thiết bị sẵn sàng để cho ca sau bắt đầu công việc

Cập nhật sổ bàn giao

E3. Bàn giao vào cuối ca làm việc

Bàn giao số tiền mặt đã nhận được

Thảo luận các công việc cần làm tiếp theo

Họp giao ca với đồng nghiệp làm ca sau và ký vào sổ bàn giao ca

E4. Đóng, tắt các trang thiết bị

Đóng, tắt các trang thiết bị theo quy định

Đảm bảo cửa ra vào và cửa sổ đã đóng an toàn

Đảm bảo các vật có giá trị nằm trong két an toàn hoặc các khu vực an toàn khác

Tắt tất cả các thiết bị, đèn và hệ thống điều hòa nhiệt độ

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Kiểm tra tình trạng hoạt động của các loại máy và thiết bị

Ghi chép thông tin đầy đủ, chính xác vào sổ bàn giao ca

Kiểm đếm tiền mặt chính xác và an toàn

Giao tiếp bằng lời hiệu quả với đồng nghiệp khi bàn giao ca

Đóng, tắt các máy và thiết bị trước khi kết thúc ca làm việc

Kiến thức thiết yếu

Các yêu cầu đối với việc kết thúc ca làm việc

Các tài liệu hay thông tin cần chuẩn bị cho ca tiếp theo

Quy trình bàn giao công việc cho ca sau

Các hoạt động đóng, tắt trang thiết bị vào cuối giờ làm việc

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI

Thiết bị, tài liệu

Sổ bàn giao ca

Các mẫu ghi chép, ghi chú

Két an toàn

Máy tính, thiết bị văn phòng

Địa điểm bàn giao ca:

Bộ phận Nhà hàng

Bộ phận Lễ tân

Bộ phận Buồng

Bộ phận Bếp

Bộ phận An ninh

Văn phòng công ty Lữ hành hay công ty Điều hành du lịch

Hướng dẫn:

Tắt đèn và các thiết bị điện khác

Đảm bảo cửa ra vào và cửa sổ được đóng chặt

Đảm bảo đồ có giá trị, bao gồm cả tiền mặt, được cất giữ ở nơi đã khóa chặt hoặc trong két an toàn

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Nghiên cứu tình huống

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

(Xem tiếp Công báo số 731 + 732)

Chưa có dữ liệu chắc chắn về hiệu lực

Điều 1. Công bố kèm theo Quyết định này Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Lễ tân.

Điều 2. Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký.

Điều 3. Các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc chính phủ, Chánh Văn phòng Bộ, Tổng Cục trưởng Tổng cục Giáo dục nghề nghiệp, Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị và các tổ chức, cá nhân có liên quan chịu trách nhiệm thi hành./.